どうもこたにんです。
居酒屋にいてるときに頼んでた注文がなかなかこないことってあるじゃないですか。
例えば生ビール頼んでてまだ届いてないときに店員さんを呼んでこう言うじゃないですか。
「さっき生頼んだんですけど」って。
で？
「さっき生頼んだんですけど」という発言には「頼んでいたはずの注文がまだ来ない」という意味が含まれていることはわかります。
ただその行間を読めというのは勝手がすぎるんじゃないかなあと。
「はい。さっき生頼まれましたね」って返されて終わっても、コミュニケーションに課題があるのは先に言った側でしかないなあと。
意図をしっかり伝えるなら「注文した生ビールはまだですか？」とか「生頼んでたんですけど確認いただけますか？」とか、相手に何をして欲しいのかを明確にするべきです。
「〜ですけど」って言い方はことばとして遠慮しているようなニュアンスでもありますが、意図が伝わらない曖昧な表現でもあるんですよね。
少なくともこの生ビールシチュエーションでははっきり言わない奥ゆかしさなどは不要です。
こと仕事においても居酒屋の注文みたいな仕事のコミュニケーションになってないか振り返ってみるといいかもしれません。
「さっきチャットお送りしたんですけど」とか。
送ったから、なんなん？ってならないように。
いちいちそこまで気にしてコミュニケーション取らなければいけないのか？
そりゃそう。
認識のズレはコミュニケーションミスで生まれるので、ズレないように伝えるための当たり前の意識です。
伝える方と受け取る方では情報レベルが圧倒的に異なるので。
システムで考えるとわかりやすいです。
顧客情報を管理しているサービスが顧客情報取得APIを提供しており、そのAPIを呼び出して処理を行うフロントサービスがあるとします。
APIレスポンスには顧客に関する基本的な情報はありますが顧客の業種という属性は入っていないです、顧客サービスのデータソースにはあるのですがAPIの項目として提供されていないです。
顧客サービスとしては、顧客の基本的な情報から業種は当たり前に特定できると思っています。
ただこのAPIを呼び出すフロントは業種を特定する方法は知らず、もし業種の情報が欲しくなってもレスポンスに入っていないので特定ができず、適当な憶測で業種を断定するしかないです。
その結果、本来の業種とは異なる業種で情報が処理されて障害につながってしまいました。
これが、伝える方と受け取る方の情報レベルの違いと、そこから生まれる認識のズレです。
このシステムの例だけ見ると「API側に業種情報欲しいですって伝えるだけじゃん」となると思います。
そりゃそう。
じゃあなぜそれと同じことを人間同士のコミュニケーションになった途端できなくなるんだ？
認識というものはすごく些細なやりとりで、すごく細かなニュアンスの違いでズレていくことを意識しましょう。
